Verplichtingen voor zakelijke verkopers op marktplaatsen: consumentenrecht en platformregels

Zakelijke verkoper op een marktplaats: wie is waarvoor verantwoordelijk?

Verkoop je als bedrijf via een marktplaats, dan sluit de consument de overeenkomst met jou, niet met het platform. Marktplaats zegt in zijn helpcentrum dat het platform geen partij is bij de overeenkomst en dat verkopers op Marktplaats zelf verantwoordelijk zijn voor naleving van de wettelijke verplichtingen. Bij een zakelijke verkoper heeft de consument consumentenbescherming, waaronder herroepingsrecht en recht op reparatie of vervanging. Het onderscheid zakelijk/particulier bepaalt dus je verplichtingen en welke informatie je moet aanleveren.

De regels voor online verkoop aan consumenten zijn aangescherpt. Sinds 28 mei 2022 gelden extra regels voor online verkopers om consumenten in de digitale economie beter te beschermen. Daaronder vallen een expliciet verbod op nepreviews en de plicht om duidelijk te maken wanneer een aanbod is gebaseerd op het profiel van de consument of op eerdere aankopen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht.

Het platform heeft ook eigen verplichtingen onder de Digital Services Act (DSA). Volgens de ACM is een dienst een online marktplaats als het bedrijf samen met andere rechtspersonen in de groep meer dan 50 werknemers telt en samen een omzet of balanstotaal van meer dan 10 miljoen euro per jaar heeft, handelaren content kunnen plaatsen die voor iedereen toegankelijk is, de producten en diensten van handelaren een belangrijk of redelijk groot onderdeel van de activiteiten vormen en de koopovereenkomst volledig via de dienst wordt gesloten, inclusief de communicatie. Het platform moet daarom gegevens bij je opvragen en controleren, maar de consumentenrechtelijke verplichtingen rond informatie, bedenktijd, garantie en klachtenregeling blijven bij jou als verkoper liggen.

Belangrijkste regelgeving en toezichthouders

Informatie die je vóór en na de koop moet geven

Ondernemersplein vat de basis samen: geef klanten duidelijke en juiste informatie over je bedrijf, de koop en het bestelproces. Die informatie moet zichtbaar zijn voordat de klant besluit iets bij je te kopen. Misleiding is niet toegestaan.

Je bedrijfsgegevens moet de klant makkelijk kunnen vinden: de naam waarmee je bij KVK staat ingeschreven, adresgegevens, e-mailadres en telefoonnummer (verplicht), plus andere contactmogelijkheden zoals chat, je KVK-nummer, je btw-identificatienummer (btw-id) en je klachtenregeling. Ben je als tussenpersoon een onlineplatform, dan moet je ook informatie geven over de andere bedrijven op je platform.

Vóór de bestelling moet duidelijk zijn wat je verkoopt en wat het kost: de kenmerken van producten en diensten, de prijs inclusief btw, hoe een gepersonaliseerde prijs tot stand komt (bijvoorbeeld doordat een algoritme bijhoudt wat deze klant eerder kocht), bijkomende kosten zoals verzendkosten of betaalkosten, en bij een abonnement of leveringscontract hoeveel en hoe lang de klant betaalt. Maak ook duidelijk hoe er betaald kan worden en bij welke stap in het bestelproces de betaling plaatsvindt, bijvoorbeeld met een bestel-en-betaalknop. Betaalkosten mag je niet altijd doorberekenen.

Na de koop stuur je de klant een schriftelijke bevestiging van de bestelling, bijvoorbeeld per e-mail, pdf of brief. Verkoop je abonnementen of leveringscontracten, informeer dan over hoe en wanneer de klant kan annuleren of opzeggen en wat dat kost, met inachtneming van de regels voor opzegtermijn, opzegvergoeding en stilzwijgend verlengen. Vertel vooraf waar, hoe en wanneer je levert; je levert binnen 30 dagen of binnen de afgesproken termijn.

Herroepingsrecht, reparatie en vervanging: waar de consument bij jou terechtkomt

Bij een zakelijke verkoper heeft de consument recht op herroepingsrecht en op reparatie of vervanging. Marktplaats zegt in het helpcentrum: koop je van een zakelijke verkoper, dan heb je bepaalde rechten op grond van consumentenbescherming, waaronder het herroepingsrecht en het recht op reparatie of vervanging. Als verkoper ben je dus verantwoordelijk voor de naleving van de wettelijke verplichtingen rond bedenktijd en het herstellen of vervangen van een gebrekkig product; het platform is geen partij bij de overeenkomst.

Online marktplaatsen en platformen moeten consumenten vóór de aankoop informeren met wie zij zaken doen, onder welke voorwaarden de verkoper zijn producten of diensten aanbiedt, en waarvoor de consument bij de verkoper terechtkan en waarvoor bij de marktplaats — denk aan het recht op een goed product of het herroepingsrecht. Die informatie moet toegankelijk en begrijpelijk zijn. Controleer dus of je productpagina, voorwaarden en klachtenroute overeenkomen met wat het platform over jouw verantwoordelijkheden vermeldt; de consument mag daarop afgaan.

Betalen met gegevens in plaats van geld verandert je positie niet. Neemt een consument een online dienst of digitale inhoud af en betaalt hij met zijn persoonlijke gegevens in plaats van geld, dan gelden de consumentenbeschermingsregels: hij heeft recht op alle relevante informatie voorafgaand aan de aankoop en op bedenktijd.

Echte reviews en openheid over gepersonaliseerde aanbiedingen

Gebruik je beoordelingen van consumenten, dan moet je maatregelen nemen zodat die beoordelingen de echte ervaring weergeven van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of gekocht. Informeer consumenten over die maatregelen en over hoe je met beoordelingen omgaat: de herkomst van de reviews, de omgang met positieve en negatieve reviews, hoe de gemiddelde reviewscore tot stand komt en of er een beloning was.

Het (laten) plaatsen van valse beoordelingen en aanbevelingen van consumenten is onder alle omstandigheden verboden, ook als reviews, likes, views of volgers. Je koopt dus geen reviews, schrijft ze niet zelf en schakelt geen derden in om beoordelingen te plaatsen. Je reviewbeleid moet aantoonbaar uitgaan van gebruik of aankoop door echte klanten.

Doe je een gepersonaliseerd aanbod, dan moet de consument dat vóór de aankoop weten. Zo'n aanbod kan zijn gebaseerd op gegevens van de consument, zoals persoonlijke kenmerken, zoekopdrachten of eerdere aankopen. Reken je een gepersonaliseerde prijs, dan hoort daarbij ook de uitleg hoe die prijs tot stand is gekomen.

Wat het platform van jou moet controleren en welke gegevens je aanlevert

De DSA verplicht online marktplaatsen om vooraf gegevens op te vragen van handelaren die producten of diensten willen aanbieden. Het gaat onder meer om contactgegevens, bankgegevens en een kopie van het identificatiedocument, plus een verklaring waarin de handelaar belooft alleen producten of diensten aan te bieden die aan Europese wetgeving voldoen. Het platform controleert die gegevens op betrouwbaarheid voordat een handelaar toegang krijgt, en bewaart ze tot zes maanden nadat de samenwerking eindigt.

Bij toelating tot een platform moet je dus kunnen aantonen wie je bent en waar je geld naartoe gaat. Houd je contactgegevens, bankrekeningnummer en identificatiebewijs actueel in je verkopersaccount: ze worden gecontroleerd voordat je toegang krijgt en daarna bewaard. Werk een wijziging van rechtsvorm, adres of betaalrekening direct door in elk platform waarop je verkoopt, zodat de administratie van het platform blijft kloppen met je eigen gegevens.

De verklaring over naleving van Europese wetgeving is geen formaliteit. Houd per productsoort de documentatie bij waarmee je onderbouwt dat je producten aan de Europese eisen voldoen, zoals conformiteitsverklaringen en testrapporten, en zorg dat je die op verzoek aan het platform of een toezichthouder kunt overleggen.

Stappenplan voor het aanmelden op een online marktplaats

Eerlijke concurrentie en transparantie over ranking, data en klachten

Na een breed onderzoek naar het platform van bol heeft bol toezeggingen gedaan aan de ACM om het online platform op meerdere punten te verbeteren in het belang van consumenten en verkopers. Belanghebbenden kunnen reageren op het ontwerpbesluit; daarna volgt een definitief besluit.

Voor zakelijke verkopers betekent dit onder meer dat bol de snelheid van haar communicatie en klachtenafhandeling richting zakelijke verkopers verbetert, de algemene voorwaarden voor zakelijke verkopers duidelijker maakt en duidelijker communiceert over hoe klachten kunnen worden ingediend. Ook wordt het makkelijker om illegale inhoud te melden; voor consumenten worden de contactmogelijkheden naast de chatbot beter vindbaar.

Op het gebied van concurrentie verbetert bol de manier waarop zij bepaalt welk aanbod consumenten als eerste prominent te zien krijgen. Ook zegt bol toe de data die het online platform verzamelt niet te gebruiken om zichzelf als verkoper een voordeel te geven ten opzichte van andere verkopers. Merk je dat je aanbod structureel minder zichtbaar is of dat eigen platformaanbod bovenaan staat, dan zijn dat precies de punten waarop deze toezeggingen aangrijpen.

Daarnaast past bol de prijsweergave van het aanbod aan om prijzen duidelijker weer te geven, zodat consumenten beter geïnformeerd een aankoopkeuze kunnen maken. De ACM publiceerde eerder de 'Leidraad Prijsweergave en -vergelijkingen' en houdt ook in de gaten of andere bedrijven zich aan de regels over prijsweergave en kortingen houden. Zorg dat de prijzen inclusief btw en de kortingen op je productpagina met die regels kloppen, en volg bij een klacht de route die het platform publiceert.

Btw en registratie bij buitenlandse marktplaatsen

Sommige marktplaatsen vragen om btw-registratie in het land van verkoop. Volgens KVK is dat soms nodig door de zogenaamde platformfictie. Bepaal je btw-positie daarom per marktplaats en per land voordat je gaat verkopen: naast btw spelen extra kosten en Europese regels die per platform en land verschillen.

Het kostenmodel van marktplaatsen is meestal een vergoeding per verkoop, de provisie, zodat je geen eigen website met een nationale domeinnaam hoeft te bouwen. Veel platformen bieden daarnaast fulfilment: zij regelen bestelling, betaling, klantenservice en logistiek. Daar staat tegenover dat de marktplaats een deel van je omzet inhoudt voor marketing en andere kosten; sommige aanbieders vinden dat bedrag hoog. Reken die kosten door in je marge voordat je je prijs op het platform vaststelt.

KVK noemt ook risico's die je als verkoper moet meewegen. Verkoopt je product goed, dan kan de marktplaats zelf producten gaan verkopen die daarop lijken. Het contact met klanten loopt ook meer via de marktplaats dan bij een eigen webshop, en je bent afhankelijk van juiste voorraadcijfers: leveringsproblemen kunnen je positie op het platform verlagen of ertoe leiden dat de marktplaats je verkoopaccount afsluit. Voor de import van consumentenproducten in Nederland biedt KVK de Importhulp, die per product en importland laat zien welke wetten en regels gelden.

Praktische checklist voor je marktplaatsverkoop

Informatie: staan je naam waarmee je bij KVK staat ingeschreven, adresgegevens, e-mailadres, telefoonnummer, KVK-nummer, btw-id en klachtenregeling vindbaar op de plek waar de klant koopt? Zijn de kenmerken, de prijs inclusief btw, de bijkomende kosten en het moment van betalen duidelijk vóór de bestelling, en ontvangt de klant na de koop een schriftelijke bevestiging?

Rechten: is geregeld dat herroepingsrecht en reparatie of vervanging via jou als verkoper lopen en dat de consument daarover vóór de aankoop begrijpelijk wordt geïnformeerd? Heb je bij abonnementen of leveringscontracten de informatie over opzegtermijn, opzegvergoeding en stilzwijgend verlengen op orde, en vermeldt je productinformatie de levertijd zoals afgesproken?

Reviews en personalisatie: heb je maatregelen om alleen beoordelingen van echte gebruikers te tonen, informeer je klanten daarover én over hoe je met reviews omgaat, en meld je een gepersonaliseerd aanbod vóór de aankoop? Platformgegevens: kloppen je contact-, bank- en identificatiegegevens in het verkopersaccount, kun je de verklaring over naleving van Europese wetgeving onderbouwen en weet je dat het platform die gegevens tot zes maanden na het einde van de samenwerking bewaart? Btw: is per marktplaats duidelijk of registratie in het verkoopland nodig is en welke provisie, fulfilmentkosten en btw daarbij spelen?